De bouwsector: bouwen moet een feestje zijn

In onderstaand artikel beschrijft Frank Kalshoven de stressvolle ervaring die bouwen of verbouwen vaak is voor opdrachtgevers. Wordt het niet eens tijd dat het ondernemen van een bouwproject een leuke en spannende ervaring wordt!

Kan de bouwsector opnieuw beginnen?

Frank Kalshoven – 29/12/12 – De Volkskrant

 

Van alle sectoren in de economie wordt de woningbouw dezer dagen het hardst getroffen. Terwijl de verkoop van tweedehandshuizen deze maand een fiscaal gedreven hoogtepuntje beleeft, zijn de vooruitzichten voor nieuw- en verbouw de komende jaren somber. In de berichten hierover zijn het altijd oorzaken buiten de bouwsector die de malaise verklaren: het algemene economische klimaat; de banken die te terughoudend zijn met het verstrekken van projectfinanciering en hypotheken; de corporaties die niet meer durven investeren. Het probleem, kortom, schuilt steevast in de (wegvallende) vraag naar bouwproductie. En dat is (ook) waar.

De vraag die mij vooral bezighoudt is: en het aanbod dan? Hoe is dat en hoe reageert dat op de inzakkende vraag? Wat ik de bouwsector – even generaliserend – dan van harte gun, is: uithuilen en opnieuw beginnen. Ik richt me kortheidshalve op de particuliere opdrachtgever; maar voor corporaties en bedrijven geldt mutatis mutandis hetzelfde. Bouwbedrijven die anders werken dan gangbaar is, voorspel ik een prachtige toekomst, ook in tijden van crisis.

De kern van de zaak is de klantervaring. Als je de duurste aankopen van je leven doet, een huis of een grote verbouwing, wil je daar als klant blij van worden. Van het resultaat én van het proces dat daartoe leidt. Bouwen en verbouwen hoort een feest te zijn. De korte samenvatting van de huidige praktijk is: kater. De sector, is mijn indruk, heeft problemen met alle dimensies van de klantervaring: met communicatie, met leveren op tijd, met leveren binnen budget, met leveren van de verwachte kwaliteit. Bouwen en verbouwen staat voor de particuliere klant gelijk aan het inkopen van stress, teleurstelling en ruzie – in de hoop dat
het eindresultaat meevalt.

Aan deze teleurstellende klantervaring zitten ten minste drie dimensies: de verwachtingen van de klant; de verdeling van risico’s; het productieproces zelf.

Over het managen van verwachtingen ben ik kort: begin daar eens mee en hou je aan de gouden regel: overtref de gewekte verwachtingen. Lever soepeler, sneller, beter en/of goedkoper dan afgesproken.

Bouwondernemingen zijn gewoon zo veel mogelijk risico’s op het bordje van hun klanten te schuiven. Te laat een essentieel bouwonderdeel besteld? Dat gaat dan ten koste van de planning. Een grote verbouwing loopt uit en de klant heeft daarom geen woonruimte? Jammer dan. Elk langskomend wissewasje in een bouwproject valt onder ‘meerwerk’. Bouwers van de toekomst nemen de risico’s zelf voor hun rekening. Natuurlijk kost ‘risicovrij bouwen’ de klant ook geld. De kosten zijn uiteindelijk gelijk. Maar het huidige ‘marketingmodel’ van de bouwonderneming – laag aanbieden, daarna de rekening opschroeven – staat garant voor de teleurstellende klantervaring.

(Ver)bouwprojecten zijn doorgaans ingewikkeld. Ze vereisen meerdere specialismen, volgtijdelijk, met diverse materialen met specifieke kenmerken, zoals droogtijd. Daarom schakel je als klant een bouwonderneming in: die heeft er verstand van. Mijn stellige indruk is dat dit in de praktijk nogal tegenvalt. Niet alleen kent de sector het fenomeen ‘faalkosten’ – ruim 10 procent van de kosten gaat op aan het repareren van gemaakte fouten – ook sluiten opeenvolgende schakels in het proces slecht op elkaar aan en ontbreekt het de sector aan versnelkracht. Waarom op de bouwplaats de productietijd per dag identiek is aan de achturige werkdag van de medewerker, ook als het proces vertraging heeft opgelopen: ik begrijp het niet. De bouwer van de toekomst excelleert in projectmanagement.

Door de aanhoudend hoge vraag is de afgelopen tien jaar de belangrijkste zwakte van veel bouwondernemingen – hun desinteresse in de klant – ongestraft gebleven. Ge- en verbouwd werd er toch wel. Anno 2013 ligt er een grote potentiële markt open, voor particuliere opdrachtgevers én verbouwingen. Maar dat is geld op zoek naar een feest, niet op zoek naar een kater.

This entry was posted in Publicaties. Bookmark the permalink.

Comments are closed.